CXA23 | CX Awards 2023 (new)

La Personnalité Client 2023Sébastien Rubaud

Directeur de la Relation Client - SFR

Prix du public 2023Obendy x La Banque Postale 

Pass Jeune : La Banque Postale révolutionne sa relation avec les jeunes

Catégorie Campagne de communication RSE Auditoire Shopper x Bic

Auditoire Shopper accompagne Bic dans la création d'un nouveau concept qui révèle les engagements de la marque : Bic Re-invent  

"BIC Re-Invent est une campagne qui vient mettre en lumière les engagements RSE de la marque tout en engageant les consommateurs dans une démarche vertueuse de consommation des fournitures et des objets jetables. C’est une campagne 360 avec des dispositifs in-store, une stratégie social média ainsi qu’une campagne d’affichage. " 

Catégorie Client InterneEuropcar

CX Days: Promouvoir la centricité client chez Europcar Mobility Group 

Europcar Mobility Group a à cœur de renforcer la centricité client dans l'entreprise. Pour aller plus loin dans la sensibilisation , nous avons organisé une semaine évènement, ouverte à tous et dédiée à l’expérience clients: les “CX Days”. C’est désormais un rendez-vous annuel incontournable pour nos collaborateurs, reflétant notre engagement en faveur d’une expérience client de qualité. 

Catégorie Data & PersonnalisationPotions x Mademoiselle bio

L'impact de la personnalisation de l’UX sans cookie en e-commerce : le projet réussi de Mademoiselle bio et Potions pour augmenter le taux de conversion et les revenus 

Mademoiselle bio, leader français de la cosmétique certifiée bio, a boosté ses conversions et son CA grâce à la personnalisation de l'expérience on-site sans cookie. La technologie unique de Potions a non seulement amélioré considérablement la pertinence du cross-sell et du e-merchandising, mais offre aussi à la marque une solution pérenne en vue de la disparition des cookies tiers prévue en 2024. 

Catégorie Equipe client centricAÉSIO Mutuelle

Cap Client, la semaine dédiée client d'AÉSIO mutuelle  

Une première chez Aésio mutuelle, une semaine CAP CLIENT destinée à tous nos collaborateurs. Au programme : des prises de parole de nos clients, de nos collaborateurs mais aussi d’intervenants externes pour (re)découvrir les métiers de la Relation Client et échanger sur nos initiatives Clients.  

Catégorie Expérience client cross canalEngie  

Messagerie ENGIE, amélioration de l’expérience client cross-canal   

"En 2022, 13% des interactions de notre service client provenaient du live-chat et du messaging in app. L’expérience n’était pas optimale : une conversation démarrée sur un canal ne pouvait être poursuivie sur l’autre. Nous proposons alors la « Messagerie ENGIE », disponible à tout moment et synchronisée depuis l’espace client et l’application mobile. Véritable succès : +7 pts de satisfaction !" 

Catégorie Expérience durableMacif

La Macif, pièce maîtresse de l'économie circulaire 

La Macif innove au profit d’une relation client durable. Premier assureur automobile de France, elle a créé une filière permettant de proposer à ses assurés de réparer leurs véhicules endommagés avec des pièces issues de l’économie circulaire. Cette solution a des impacts bénéfiques sur l’environnement, sur le coût des réparations et au final sur le montant des cotisations. 

Catégorie Feedback ManagementOrange 

Record Information System Artificial Intelligence, ou comment l’intelligence artificielle et la data améliorent le pilotage de l’expérience client  

Chaque jour, des milliers d’appels sont échangés dans les centres d’appels. Jusqu’ici, les superviseurs passaient des heures à les écouter pour espérer identifier les appels problématiques et améliorer le service. C’est pourquoi nous avons conçu RIS AI, un outil utilisant l’Intelligence Artificielle pour détecter les appels problématiques et piloter la qualité de service des centres d’appels. 

Catégorie InnovationSofinco x Alloreview

Solution de collecte et d’analyse de la voix du client : Au lieu de répondre à un long questionnaire de satisfaction, il suffit de s’exprimer à l’oral sur son expérience. Cela ne prend que quelques secondes et permet de collecter 4 fois plus de feedbacks. Le feedback vocal, une expérience bien plus agréable que les enquêtes de satisfaction classiques ! 

Catégorie Selfcare & chatbotClub Med x Allobrain

Une data factory et générative IA pour booster le business

Grâce à une data factory qui centralise toutes les données en temps réel et une IA générative d'AlloBrain basée sur ChatGPT, Club Med révolutionne l'expérience des collaborateurs pour gagner du temps et booster les ventes.

Catégorie Transformation interneClub Med

PROJET TED – Transformation commerciale de Club Med 

Pour être en parfaite harmonie avec le positionnement haut de gamme de nos resorts et répondre aux attentes grandissantes de nos clients et prospects, nous avons initié (avant le COVID) une profonde transformation commerciale avec un projet que nous avons appelé TED (Travel Experience Designers), projet aujourd’hui devenu notre stratégie commerciale omnicanale.  

Coup de cœur Keolis Lille

La mobilité des femmes dans les transports en commun de la MEL 

"La finalité du projet est de favoriser la mobilité de toutes et de tous sur le réseau ilévia dans tous les modes et à toutes les heures et de contribuer, en tant que transporteur, à faire reculer les manifestations sexistes sur le réseau. La démarche est pragmatique, elle est basée sur les propositions faites par les femmes lors de marches exploratoires. " 

Coup de cœur Konica Minolta France

Pénurie de toner en 2021 : comment Konica Minolta a assuré la pérennité de ses clients imprimeurs. 

L’été 2021, Konica Minolta, constructeur mondial de systèmes d’impression, subit une explosion dans son usine de fabrication de toner au Japon. Cet accident majeur prive ses clients de livraison d’encre pendant plus de 6 mois. Les clients imprimeurs, sont à l’arrêt. Toute l’équipe se met en ordre de marche pour assurer une continuité de service auprès de ces clients, dépendants de Konica Minolta. 

LA SUITE DU PALMARÈS

La Personnalité Client 2023
Prix or - Sébastien Rubaud - Directeur de la Relation Client - SFR
Prix argent - Eric Poueys - Directeur de la Relation client - Groupe Pierre & Vacances Center Parc Europe
Prix bronze - Cécile Bianconi - Directrice Expérience Client - Elior France 

Prix du Public
Prix Or - Obendy x La Banque Postale - Pass Jeune : La Banque Postale révolutionne sa relation avec les jeunes 
Prix Argent - Orange - Perso Reco : une transformation globale de notre stratégie d'adressage client grâce à un modèle centré client 
Prix Argent - Potions x mademoiselle Bio - L'impact de la personnalisation de l’UX sans cookie en e-commerce : le projet réussi de Mademoiselle bio et Potions pour augmenter le taux de conversion et les revenus 
Prix Bronze - Floa - Transformer la Relation Client pour accompagner les nouveaux usages

Catégorie Campagne de communication RSE
Trophée or – Auditoire Shopper accompagne Bic dans la création d'un nouveau concept qui révèle les engagements de la marque : Bic Re-invent - Bic x Auditoire Shopper

Catégorie Client interne 
Trophée or- CX Days: Promouvoir la centricité client chez Europcar Mobility Group - Europcar
Trophée argent – #l’Experience - Primagaz x Satisfactory
Trophée bronze – Les Animateurs Expérience Client - Macif 

Catégorie Data & Personnalisation 
Trophée or – L'impact de la personnalisation de l’UX sans cookie en e-commerce : le projet réussi de Mademoiselle bio et Potions pour augmenter le taux de conversion et les revenus - Potions x Mademoiselle bio
Trophée argent – Pass Jeune : La Banque Postale révolutionne sa relation avec les jeunes - La Banque Postale x Obendy
Trophée bronze – Perso Reco : une transformation globale de notre stratégie d'adressage client grâce à un modèle centré client - Orange
 
Catégorie Equipe client centric 
Trophée or – Cap Client, la semaine dédiée client d'AÉSIO mutuelle - AESIO Mutuelle
Trophée argent – CX Days: Promouvoir la centricité client chez Europcar Mobility Group - Europcar

Catégorie Expérience Client Cross Canal
Trophée or – Messagerie ENGIE, amélioration de l’expérience client cross-canal – Engie

 Catégorie Expérience durable 
Trophée or – La Macif, pièce maîtresse de l'économie circulaire  – Macif
Trophée argent – Air France - Une expérience durable à bord de nos avions – Air France

Catégorie Feedback management 
Trophée or – Record Information System Artificial Intelligence, ou comment l’intelligence artificielle et la data améliorent le pilotage de l’expérience client  - Orange 
Trophée argent - Voice Of Customer   - Allianz 
Trophée bronze - Ecoute Client à 360° - Macif

Catégorie Innovation 
Trophée or  - Sofinco x Alloreview
Trophée argent – Une data factory et générative IA pour booster le business  - Club Med x Allobrain
Trophée bronze – L'expérience immersive Macif  - Macif

Catégorie Selfcare & Chatbot 
Trophée or – Une data factory et générative IA pour booster le business  - Club Med x Allobrain
Trophée argent - Floa 
 Trophée bronze – Smart Tribune 

Catégorie Transformation interne 
Trophée or – Projet TED - Club Med
Trophée argent – Comment la Banque Postale transforme ses centres de relation client - La Banque Postale 
Trophée bronze – Client Smile - Nexity

Coup de coeur
Keolis Lille 

 Coup de coeur 
Konica Minolta France

LES PROJETS PRIMES

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