EXPÉRIENCE CLIENT B2B
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BVA France
ConneXion EPIC
L’importance de l’expérience client (CX) et les bénéfices business qu’elle peut générer sont connus et reconnus aujourd’hui. Pour créer du lien, il faut faire un pas de côté et regarder comment élever les expériences client pour les rendre mémorables.
L’ÉMOTION EST LA CLÉ DE LA DIFFÉRENCIATION DANS L’EXPÉRIENCE CLIENT
Nous mémorisons les expériences non pas en moyennant tous les instants vécus lors de l’expérience mais en fonction des moments les plus intenses. Chez BVA nous proposons un cadre, inspiré des sciences comportementales, pour aider nos clients à créer des expériences mémorables.
Pour accompagner le lancement de la CX Unit, et promouvoir le déploiement de cette solution chez nos clients, nous avons souhaité faire vivre à nos clients une expérience mémorable, génératrice d’émotions positives. En s’appliquant à nous même ce que nous promouvons et vendons à ces mêmes clients.
LA PREUVE PAR L’EXPERIENCE
C’est ainsi que nous avons conçu le programme ConneXion, une série d’évènements au format intimiste et propice à l’échange, qui permet de réunir tous les semestres un petit nombre de clients premium, et qui s’appuie sur le modèle d'activation émotionnelle EPIC que nous utilisons par ailleurs avec eux.
OVHcloud
Hermès
Nous sommes OVHcloud, acteur mondial & leader européen sur le marché en hyper croissance du Cloud. Longtemps, notre ADN Product-centric a été le moteur de notre croissance, nos solutions techniques innovantes ayant façonné notre marché et notre communauté de clients. Notre service client se concentrait sur le support technique transactionnel.
Aujourd'hui, nos clients sont des particuliers, des start-ups, de grandes organisations des secteurs publics ou privés, et des revendeurs. Leurs besoins en termes de services cloud évoluent rapidement, et chacun attend un accompagnement adapté à son expertise technique et ses enjeux.
Dans ce contexte, le client a naturellement pris sa place au cœur de chaque initiative grâce à un programme de transformation transverse, des lancements produits à la gestion des fins de vie, en passant par l'accompagnement en phase d'exploitation.
Ainsi, après deux ans de transformation,
• nos clients sont acteurs des lancements produits, que ce soit à travers de la co-conception, des user groups en phase bêta ou le partage de nos roadmaps avec nos clients qui peuvent voter pour leurs fonctionnalités préférées
• nos conseillers développent leurs expertises et engagent les clients à travers des missions de conseil et des formations
• nos équipes techniques ont déployé une nouvelle plateforme de gestion des interactions clients, socle d'une amélioration de la proactivité, des temps de réponse et de la pertinence des interactions
• notre équipe Voix du Client analyse toutes nos interactions pour influencer les roadmaps produits et l'expérience client à travers un programme dédié
Notre fierté : le lancement cette année de 27 produits adaptés aux différents usages de nos clients, l'amélioration en 12 mois de notre e-réputation de 56% et de
Helpline
Forte de plus de 25 années d’expérience dans le Support et l’innovation IT au service des entreprises en pleine transformation digitale, HELPLINE est la référence du service desk en Europe.
Particulièrement attentive aux parcours digitaux des utilisateurs de ses clients et à leur expérience, HELPLINE a repensé l’accès au support afin d’apporter plus autonomie aux collaborateurs pour accélérer le traitement des tickets et des incidents et apporter une réponse toujours plus rapide. Développé au-dessus de la solution GENESYS CLOUD, HELPLINE a conçu un véritable écosystème complet permettant d’enrichir et de faciliter l’activité du support.
Notre écosystème comprend plusieurs bots en langage naturel accessibles à l’écrit et à l’oral s’interfaçant aux SI de nos clients (outils ITSM, bases de connaissances, …) et traitant automatiquement les requêtes. Nos bots sont accessibles dans 5 langues. Ils répondent sans intervention humaine à de nombreux cas d’usage : création automatique d’un ticket, relance ou modification d’un dossier, programmation d’une demande, …
Sage
Le CX Lab, un Lab d’innovation dédié à l’Expérience Client
En tant qu’éditeur de logiciel de gestion, Sage avait besoin de se transformer pour s’adapter aux exigences d’un marché du Saas très dynamique et ultra-concurrentiel, ainsi qu’aux besoins des clients dans un contexte incertain.
Sage a adopté une approche innovante pour la mise en marché de ses nouvelles solutions Saas.
Le CX Lab est un incubateur emmené par une équipe pluridisciplinaire à l'état d'esprit centré client qui collabore et innove pour améliorer en continu leur expérience.
L’objectif est d’expérimenter de nouvelles approches en traitant des problématiques clients afin de préparer les transformations futures et faciliter le business.
Le CX Lab s’appuie sur 3 grands piliers :
• L’écoute client pour comprendre ses besoins, objectifs, comportement et défis.
• L’adoption d’une approche scientifique, pour améliorer en continu l’expérience client en limitant l’incertitude.
• L'alignement de toutes les fonctions clés, qui est essentiel pour le succès.
La co-création et l’exploration continue est au coeur du CX Lab qui comprend des collaborateurs avec des profils différents, des coachs en innovation, un panel de clients et de partenaires.
Plus qu'un concept, le CX Lab est désormais un véritable mode de pensée et de travail chez Sage.
LES FINALISTES 2022
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