RÉSEAUX SOCIAUX & MESSAGING
Les finalistes prennent la parole et vous font découvrir leur projet.
Votez pour élire le Prix du Public 2022 jusqu'au 16 juin.
Alcméon & Fnac Darty
La crise du Covid a accéléré un changement déjà à l’œuvre dans la relation client. D’un côté, le mix de canaux “classiques” (téléphone, email, live chat) pour la relation client à distance n’est plus adapté au client hyper mobile, hyper connecté qui passe 1/3 de son temps éveillé à consulter son téléphone, et 70% de ce temps sur des apps d’échange comme WhatsApp ou Instagram (App Annie 2021). D’un autre côté, le métier de la relation client est en train de changer radicalement en faisant des agents bien plus que de simples conseillers, des ambassadeurs de la marque et même des vendeurs. Car avec les réseaux sociaux, les consommateurs ont pris clairement pris le pouvoir sur les marques
Fort de ce constat partagé, Fnac Darty et Alcméon ont mis en œuvre une stratégie de développement ambitieuse du messaging asynchrone pour moderniser le service client du groupe.Pour être là où les clients sont aujourd’hui et leur laisser le choix de leur canal d’interaction. Mais aussi parce qu’une étude interne avait montré que le format messaging était plus efficace que l’email. 2 fois moins d’aller-retours, sans compter des messages naturellement plus concis! Et enfin pour poser la première brique d’une évolution plus importante encore à venir : le social commerce et le commerce conversationnel.
Résultats impressionnants depuis 2020 : 12 canaux branchés (dont récemment Instagram direct et Google Business Messages), -70% d’emails, 91% des réponses humaines envoyées en moins d’une heure…
Et surtout une qualité de service supérieur grâce à l’hybride et des équipes métiers qui pilotent elles-mêmes le système et le contenu automatisé !
ENGIE
Fin de conversation intelligente
Fort de notre succès sur le « Tchat In App en synchrone », nous faisions 6 mois plus tard un nouveau constat : 40% des conversations fermées par nos conseillers sont réouvertes par les clients. Force est de constater que l’on a encore du pain sur la planche !
Une fonctionnalité soignant la fin de l’échange était nécessaire, c’est ainsi qu’a vu le jour la « Fin de conversation intelligente ».
Techniquement, comment ça marche ?
Le conseiller estime avoir terminé sa conversation avec le client et ferme l’échange : un message automatique est alors envoyé au client : « Avez-vous encore besoin d’un conseiller ? »
• Si il répond « oui », la conversation se poursuit.
• Si il répond « non », l’enquête de satisfaction est poussée.
Résultats ?
• La durée moyenne de traitement par conversation a été réduite de 7 minutes.
• La réouverture des conversations a été réduite de 18 pts.
• Le nombre de répondants à l’enquête a été multiplié par quatre.
• La satisfaction a augmenté de 20 pts.
ISOSKELE & Aéroport Nice Côte d’Azur
La CDP qui donne des ailes
En 2020, le trafic aérien a chuté de 66%. Une crise inédite pour les acteurs de ce secteur qui ont vu leur activité commerciale réduite à son minimum, tout comme les occasions de communiquer avec leurs clients...
Les équipes marketing de L’Aéroport Nice Côte d’Azur ont mis à profit ce temps suspendu pour remettre à plat les parcours des clients de l’aéroport, convaincues que la data était le carburant le plus puissant pour faire redécoller l’expérience clients...
Cette data était néanmoins dispersée au sein de 8 écosystèmes distincts et hermétiques les uns aux autres. Seule une partie de ces datas propriétaires étaient exploitées pour animer la relation client. Par ailleurs l’outil de gestion de campagne (OGC) était vieillissant et les possibilités de personnalisation des campagnes limitées. De ce constat est née la conviction qu’un redimensionnement des outils marketing était nécessaire….
Alors comment rendre plus performant et plus juste le parcours des clients de l’Aéroport Nice Côte d’Azur en exploitant pleinement la data disponible ?
Comme une idée de CDP dans l’air !
LES FINALISTES 2022
Cliquez sur le nom d'une catégorie pour en découvrir les projets finalistes.
