Etude AFRC - Le Futur des métiers de la Relation Client

Pour répondre à la demande des membres de l’AFRC et de son Conseil d’administration, l’AFRC a réalisé une étude consacrée aux évolutions des métiers de la Relation Client induites par la crise sanitaire avec 3 angles à étudier : • Les évolutions technologiques : les 2 années précédentes ont-elles accéléré l’adoption de nouveaux outils technologiques (biométrie, voicebot, connaissance client) ? Et avec quel impact sur le métier de la relation client aujourd’hui et demain ? • Les évolutions dans les manières de travailler : les 2 années précédentes ont-elles permis de réinventer les relations managériales et les dynamiques de transmission au profit de davantage d’autonomie et de confiance ? Et avec quel impact sur le métier de la relation client aujourd’hui et demain ? • Les évolutions dans la figure du client : les 2 années précédentes ont-elles façonné une nouvelle manière de consommer ? Avec quel impact sur la figure du client aujourd’hui et demain ? C’est pour décrypter ces tendances et aider les entreprises à s’en emparer que l’AFRC a tout naturellement pris un rôle d’observatoire en réalisant avec ses partenaires (Nice, Webhelp, Edended, Allianz, Arkea, Bouygues Telecom, Maif, Macif, La Poste) cette étude. Elle vous aidera à appréhender une mutation dans son ensemble et à de dessiner en creux, les nouveaux métiers de la relation client à horizon 2-3 ans (compétences, appétences, environnement de travail) pour esquisser le futur et trouver des clés pour répondre au problème d'attractivité.

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L’étude* de l’Association Française de la Relation Client, a été réalisée par le cabinet de conseil The Boson Project avec le soutien d’Allianz, Arkéa Banking Services, Bouygues Telecom, Edenred, La Poste, Macif, MAIF, NICE et Webhelp, ainsi que la participation de nombreux professionnels des Ressources Humaines et de la Relation Client.

* Etude réalisée à travers plus d’une vingtaine d’entretiens qualitatifs, ainsi qu’une enquête quantitative en ligne avec plus de 340 réponses auprès de professionnels de la Relation Client.

Quelques chiffres

Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 250 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 500 membres depuis 23 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livres blancs sur le sujet.
« Trop souvent, les technologies sont perçues comme un moyen de réduire les effectifs. C'est pourtant un pari risqué face aux enjeux de la Relation Client décrits dans cette enquête. Il faut aborder les technologies comme des outils au service d'une triple ambition : améliorer l'expérience du client final, créer de la valeur et des performances pour la marque, et améliorer l'expérience collaborateur. 

On oublie souvent ce dernier point… alors qu'il conditionne les 2 autres ! Gestion de l'attrition des collaborateurs, intégration de nouveaux canaux et interconnexion entre les systèmes, activation de nouveaux leviers d'engagement et de motivation sont autant d’enjeux opérationnels pour l’avenir. Nous espérons au travers de cette étude apporter certains éléments de réponses face à ces nouveaux défis que ce soit côté collaborateurs et côté clients. ».

Dirk Van Leeuwen, Directeur général Webhelp Région France
Deux ans après le début de la pandémie, les principaux défis issus ou exacerbés par cette crise pour les dirigeants et les équipes de Relation Client sont désormais plus clairs. Si beaucoup d’organisations ont entamé à marche forcée certains niveaux de transformation pour s’adapter et faire face à la situation, il semblerait qu’aujourd’hui elles soient en recherche de nouveaux équilibres et ce à plusieurs niveaux : besoin de renouvellement technologique, besoin de stratégie claire de travail hybride, et un besoin d’évolution des pratiques managériales aussi bien dans les process métiers que dans les outils utilisés. 

Chez NICE, nous sommes convaincus que la capacité des organisations à transformer et à adapter leur métier aux attentes changeantes est le seul facteur déterminant pour leur survie et leur réussite. En participant à cette étude, NICE souhaitait contribuer à faire un état des lieux et mettre en exergue les principaux challenges auxquels fait face la profession, mais surtout donner aux acteurs de la relation client, les pistes de réflexion pour continuer et accélérer leur transformation. 

Guillaume Thuard, Régional Marketing Manager Europe de l'Ouest, NICE

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